Как измерить удовлетворенность клиентов?

Вступление

  • Знаете ли вы, ваши клиенты недовольны или довольны вами? 
  • Знаете ли вы, как измерить удовлетворенность клиентов?
  • Знаете ли вы формулу расчета баллов чистого промоутера?

Все это очень просто!

Чтобы узнать, как измерить удовлетворенность клиента, вам необходимо сначала понять, как получить обратную связь от клиента. Компании использовали обратную связь с клиентами через формы обратной связи.

Вам необходимо внести небольшие изменения в форму обратной связи, чтобы оценить, являются ли ваши клиенты вашими потенциальными неоплачиваемыми разработчиками бизнеса. 

Они ваши потенциальные промоутеры? 

Они позитивны, нейтральны или негативны по отношению к вам? 

Вы можете определить это, принимая отзывы клиентов по шкале от 0 до 10.

Как ваши клиенты оценивают вас?

  • Люди, которые оценивают вас от 0 до 6, являются хулителями.  Это те люди, которые совсем не довольны вашей компанией, товарами или услугами. Они будут публиковать негативные отзывы о вас в социальных сетях. Они будут писать о вас негативные вещи в ваших формах обратной связи с клиентами. Эти люди никогда не будут рекомендовать вас никому. Они никогда не позволят своей семье и друзьям пойти к вам. В личной, профессиональной и общественной жизни они позаботятся о том, чтобы никто не пошел к вам. 
  • Люди, которые оценивают вас от 7 до 8, являются нейтральными.   Если кто-то обратится к этим людям и спросит их об опыте работы с вашей компанией, товарами или услугами, он скажет, что все в порядке или нормально. Эти люди не будут ни рекламировать вас, ни унижать вас. Они не позволят вам поставить свою репутацию на карту, чтобы использовать ее для продвижения вашего бренда. 
  • Люди, которые оценивают вас от 9 до 10, являются вашими неоплачиваемыми промоутерами.   Когда кто-нибудь спрашивает их о вашей отрасли, они настоятельно рекомендуют вас. Это те люди, которые всегда будут пробовать ваши новые продукты и услуги. Всякий раз, когда любой из ваших новых продуктов поступает на рынок, они будут покупать его. Весьма вероятно, что они могут покупать ваши продукты даже по более высоким ценам.

(NPS) Формула расчета чистой оценки промоутера:

Предположим, что если из 100 человек, 40 человек дали вам оценку от 0 до 6, 10 человек дали вам 7 и 8 оценок, а 50 человек дали вам оценку от 9 до 10, тогда ваша формула подсчета баллов чистого промоутера будет быть:

NPS = Промоутеры (P) – Хулители (D) [+/- Нейтралы (N)]

        = 50 – 40 (+/- 10)

Как нейтралы не будут влиять на ваш счет NPS, так что:

NPS = 50 – 40 = 10%

Таким образом, ваш NPS составляет 10%, это означает, что из 100 человек 10 будут продвигать вас. 

Ваш NPS должен быть выше и позитивнее. 

Формула подсчета Net Promoter Score поможет вам определить текущий уровень удовлетворенности клиентов, уровень лояльности к бренду и показатель измерения лояльности к бренду. Эта цифра поможет вам выработать стратегию ваших будущих планов. 

Измерьте ваши хулители и запишите жалобы. 

Согласно новой стратегии управления, жалоба является подарком. Так что ловите, потому что это поможет вам выработать стратегию в ближайшем будущем. 

Нейтральные всегда будут оставаться нейтральными. Постарайтесь стратегически привлекать промоутеров и использовать их для продвижения вашего бренда.

С помощью стратегий измерения степени удовлетворенности клиентов, указанных выше, вы можете понять, что нужно вашим клиентам, и расширить свой бизнес.

Добавить комментарий